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青岛市住房公积金管理中心客户服务处创建市级青年文明号工作情况



 

一、96557客服热线及团员基本情况

20091126,我市在全国同行业较早地推出了住房公积金客户服务热线,客户服务座席12个;主要受理客户有关住房公积金政策解答等业务。我市住房公积金热线运行两年来,共受理各类咨询电话50万个,其中人工咨询35万个,占总咨询量的70%。

2009年经市编办批复,市住房公积金管理中心成立了客户服务处专门负责住房公积金热线运行管理工作,配事业编3人,企业编话务员12名,我处员工平均年龄为27岁,35岁以下员工占到了总人数的93%;党员5人,团员10人,党员占总人数的三分之一;本科以上文化程度的员工12人,占总人数的80%

二、内部制度建设情况

(一)完善规章制度,做到以制度促管理。两年来我们建立健全内部管理制度,建立了涵盖业务管理、岗位职责、系统程序管理、考核管理、日常行为管理的管理体系,做到事事有依据、行为讲规范、管理求效率。

(二)加强考核管理,量化考核标准。去年我们出台了《话务员考核办法》,从工作强度、服务质量、日常行为、客户评价等方面对话务员工作进行量化,做到了话务员“行为举止有规范、受话服务有标准、服务过程有监督、奖金分配有依据”,保证了考核的公平合理。

(三)注重优质服务,评选服务标兵。今年我们围绕“争先创优在热线,奋力拼搏求发展”的工作主题,开展“比、学、赶、帮、超”的活动,出台了《月度服务标兵评选办法》,通过评选使服务意识增强,进而提高了全体工作人员素质。

(四)认真学习先进,提高管理水平。我们采取“走出去”、“请进来”的做法,积极向服务热线先进单位学习。通过现场观摩、专家授课等多种形式的学习,我们在品牌建设、服务建设、员工培训和考评管理等方面不断提高,为客服热线整体水平的提高积累了宝贵的财富。

三、对外服务情况

(一)强化首问负责,热线办理全程跟踪。话务员实行首问负责制,能当场解决的,必须当场办结;不能当场解决的,要及时通过适当形式转办。转办过程中,要按照工作时限全程跟踪办理情况,承办到底并做好回访,真正实现首问负责。去年为职工协调解决实际问题351件,扎扎实实为群众办实事,积极争创一流的热线服务平台。

(二)使用文明语言,实现亲情化、精细化服务。为缩短与客户之间的距离,在使用文明服务语言的基础上,我们增加引导语、结束语,增加友情提示,如在告知管理处地址的同时,告知其公交车站点及地标建筑名称。面对各管理处业务上存在的微小差异,我们做出一张张统计表标明差异,力争给客户最准确的答复,在细微之处见真情。

(三)恪守服务底线,热线办理真心用心。客服热线是一把双刃剑,做好了,能赢得民心;做不好,会产生严重的不良影响和连锁反应。为此我们力争做到“两心”,第一是要“真心”解决群众反映的问题,千万不能虚情假意、糊弄百姓;第二要“用心”回答市民来电,不说假话,不说错话,不说套话,用发自肺腑的语言回答市民的疑问。

(四)启动服务评价,热线办理全程监督。去年我们启用了客户服务满意度评价模块,真实反映热线服务水平。客户服务评价启用后,客服热线做到了服务座席挂牌公示、电话接通自动报号、通话结束提醒评价、受话录音随机抽查等全程监督,保证了受话质量和服务水平的提高,客户满意率达99.9%

(五)建立客户诉求反应机制,确保下情上达。始终重视客户的诉求,及时梳理、分析、汇总社会反映和市民期盼,向职工做好政策的解释工作,为领导决策提供有价值的意见建议,当好参谋助手。

四、文化建设、岗位练兵情况

(一)注重文化建设,打造服务品牌。我们重视客服热线文化建设,注重个体关怀,提高团队凝聚力和向心力。我们通过完善规章制度、挂牌公示、文化展板美化等措施,从硬件上加强部门文化建设,着力打造“真情热线、服务无限”服务品牌。我们组织学习团员青年学习“青年文明号”基础知识,让全体成员了解创建活动的意义和宗旨,同时要求全体成员熟悉青年文明号信用公约和服务承诺内容。加强全体成员对品牌建设的认同度,不断提炼工作理念,发挥模范带头作用,朝着更加优质服务的方向不断前进。

(二)注重业务学习,提高业务技能。为加强业务学习,提高青年业务素质,推行了“一二三四五学习提高法”,着力提高工作效能,一是每天抽出一小时集中学习;二是疑难问题二次反馈确认;三是三分钟打字测试;四是四遍重复学习考评;五是五分钟晨会点评。

 
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